Qualität gut = Kunde zufrieden?

Hanna Theuer

Das eine hohe Qualität von Produkten und Dienstleistungen eine wichtige Rolle bei der Kauf- entscheidung spielt, ist unbestritten. Aber reicht eine hohe Qualität alleine aus, den Kunden glücklich zu machen? Und welche weiteren Kriterien könnten einen Einfluss haben? Und haben sich diese vielleicht in den letzten Jahren verändert oder erweitert?

Der Begriff Qualität ist nach der VDI-Richtlinie 9001 definiert als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“. Inhärente Merkmale sind dabei solche, die dem Produkt „innewohnend“sind. Im Gegensatz dazu stehen die zugeordneten Merkmale, welche die Qualität eines Produktes bzw. einer Dienstleistung nicht beeinflussen. Das verwendete Material oder die Lebensdauer des Produktes sind beispielhafte Merkmale, welche die Qualität beeinflussen. Der Preis oder die Bezeichnung hingegen sind dem Produkt nur zugeordnet, könnten prinzipiell jederzeit geändert werden und haben auf die Qualität keinen Einfluss.

Insbesondere bei der Berücksichtigung des Preises wird schnell klar, dass noch mehr als eine hohe Qualität von Nöten ist, um zufriedene Kunden zu haben: die individuelle Zahlungsbereitschaft ist zwar direkt mit der –von jedem einzelnen individuell wahrgenommenen und bewerteten –Qualität verbunden, aber damit der Kunde zufrieden ist, darf der Verkaufspreis die Zahlungsbereitschaft nicht überschreiten. Weiter kann die Kundenzufriedenheit beispielsweise durch die Höflichkeit der Mitarbeiter, Garantie- und Kulanzregelungen, die Kompetenz der Mitarbeiter oder auch durch die Glaubwürdigkeit des Unternehmens beeinflusst werden. Nur wenn das individuelle Gesamtpaket passt, ist der Kunde zufrieden. Dabei variieren die Auswahl und die Gewichtung der Kriterien für unterschiedliche Produktarten, verschiedene Branchen oder schließlich auch von Kunde zu Kunde. Zusätzlich gibt es eine Veränderung im Verlauf der Zeit. Dabei spielen sowohl technische Entwicklungen, allgemeine gesellschaftliche Trends als auch allgemeine Ereignisse eine Rolle.

So wird die digitale Unterstützung des Vertriebsprozesses –insbesondere bei Online-Einkäufen – als immer selbstverständlicher angesehen. Neben einer einfachen Versandbestätigung und der Mitteilung der Trackingnummer beim Transportunternehmen kann dabei bei individualisierten Produkten beispielsweise eine Übersicht über den aktuellen Produktionsstatus des Produktes erfolgen (wobei hier wohl in der Automobilbranche die Gefahr bestehen würde, dass der Kunde deprimiert ist, weil es Monate dauert, bis begonnen wird, sein Auto zu fertigen). Eine weitere Möglichkeit der digitalen Unterstützung des Vertriebsprozesses ist der Versand von E-Mail nachdem das Produkt beim Kunden eingegangen ist. Hier kann ihm beispielsweise nochmal zum Kauf gratuliert oder auch einige Tipps gegeben werden.

Bei den gesellschaftlichen Trends könnten beispielsweise ein gestiegenes Umweltbewusstsein oder auch die politische Orientierung von den herstellenden Unternehmen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit nehmen. Allgemeine Ereignisse können positiver oder negativer Art sein. Ein Beispiel: Nachdem es einen Zwischenfall in einem Atomkraftwerk gab, wird bei einigen Kunden die Zufriedenheit sinken, wenn das Unternehmen nur mit Atomenergie fertigt und dieses auch für gut und richtig erklärt. Ein positives Ereignis wäre beispielsweise, wenn ein Land durch eine gelungene, sportliche Großveranstaltung Sympathie in der Gesellschaft erzielt und in Folge dessen die Kunden zufriedener werden, wenn sie bei Unternehmen aus diesem Land einkaufen.
Zusammenfassend lässt sich sagen: Qualität alleine reicht nicht aus –für einen zufriedenen Kunden müssen sich die Unternehmen noch mehr einfallen lassen. Und hier stetig aktuell bleiben, denn die Wünsche und Anforderungen der Kunden verändern sich täglich.